調研方法

                    Research methods


                    小組座談會

                    2018 全國12345熱線成績單出爐,京滬穩居一二,前三再現黑馬

                    發布時間:

                    2018年09月26日

                    20187-8月全國335個城市12345熱線監測結果
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                    國務院2018年7月31日印發的《關于加快推進全國一體化在線政務服務平臺建設的指導意見》中強調,要加快建設全國一體化在線政務服務平臺,形成上下覆蓋、部門聯動、標準統一的政務服務咨詢投訴體系,實現群眾訴求件件有落實、事事有回應。而12345政府服務熱線作為重要的政務服務公共平臺,成績又如何呢?

                     

                    2018年7月13日—8月28日,D3方評估平臺聯合全國57家獨立第三方評估機構,采用情境式神秘監測方式,圍繞熱線的服務質量(含“接通情況”和“服務水平”兩個方面),對中國大陸地區的31個?。ㄊ校┑?35條12345熱線進行了電話監測。

                     

                    本次監測發現,全國12345政府服務熱線存在接通率和服務水平雙高、接通率和服務水平雙低、接通率高服務水平低、接通率低服務水平高這四種情況。其中北京、上海、海南、寧夏、廣東在接通率和服務水平上均達到雙高水平,而新疆、青海、內蒙古、西藏的接通率和服務水平處于雙低,亟待引起重視。

                    以下為本次監測的主要發現:



                    1熱線服務質量總體較好,各地發展水平仍不均衡



                    本次監測結果顯示,熱線服務質量總體得分為80.47分,較去年同期(77.9分)提高了2.57分,處于良好水平。

                     

                    (1)從各大區域來看,華東地區(82.48分)的熱線服務質量最佳,緊跟其后的是華南(80.96分),得分優于平均水平(80.47分),其后依次為華北(73.91分)、華中(72.85分)、東北(67.59分)、西北(60.40分)和西南地區(60.23分)。


                    (2)按?。ㄖ陛犑校┍容^,北京的熱線服務質量排名依然位居第一,得分為97.63分,上海穩居第二,得分為96.07分,海南、天津分別位列第三、第四名,得分為95.78分、95.46分。緊隨其后的是寧夏、廣東、江蘇、湖南、山東、浙江、陜西福建,得分均高于80分。黑龍江、四川、遼寧、云南、江西、山西等省的服務質量欠佳,得分均低于75分,需要引起重視。

                     

                    (3)本次城市(除直轄市外)熱線服務質量總分前十名分別為???/strong>、臨沂、南充、臺州、銀川、揭陽、廣州、大連、大同、惠州。服務質量得分排名前十的城市與排名后十的城市得分均值相差50.53分。


                    注:不包含港澳臺地區。



                    2死線數量降至47條,近五成熱線15秒接通


                    熱線的接通情況包含接通率和接通時長兩個指標,主要結論如下:


                    (一)“死線”數量達到歷史新低,本期相比上期減少了11條。


                    監測結果顯示,“死線”總數量為47條,占比14.03%,與上期相比較少了11條,較去年同期減少了35條。“熱線”數量有76條,占比22.69%;“溫線”數量為189條,占比56.42%;“冷線”數量為23條,占比6.87%(注:上期指2018年1-2月)。


                    注:死線=接通率0%;冷線=接通率1%-30%;溫線=接通率31%-94%;熱線=接通率95%以上。


                    從2016-2018年連續5期監測中發現,死線數量在本次達到歷史新低。隨著服務型政府理念的逐步深入,為老百姓的服務意識越來越強,期待那些多年“骨灰級”死線最終也能復活。


                    附圖 2016-2018年全國12345熱線死線數量變化情況

                    死線主要集中在西北和西南地區,內蒙古和山西也出現較多死線城市。其中,遼寧朝陽、吉林松原、甘肅金昌、青海海南州、青海海西州和青海果洛州的12345熱線上期可以接通,本次出現多次撥打無法接通的情況。


                    (二)可接通熱線中,55.6%的熱線15秒內可接通。


                    熱線接通率為63.57%,較上期(66.97%)下降了3.4%,較去年同期(69.7%)下降了6.13%。熱線的平均接通時長為15.38秒,比去年同期(17.59秒)縮短了2.21秒。本次有160條熱線達到國家標準“15秒內接通”,其平均接通時長為8.07秒,比上期(10.74秒)減少了2.67秒。

                     

                    就接通時長來看,不同級別城市的平均接通時長形成了級差分布。三線及以上城市等級間的級差更加突出。


                    附圖 全國不同級別城市平均接通時長(秒)

                    注:城市級別劃分來源于《2018中國城市商業魅力排行榜》,其中本次監測可接通的熱線中,一線城市4個,新一線城市15個,二線城市30個,三線城市65個,四線城市80個,五線城市90個,五線以下城市4個。


                    (三)語音提示和交互式語音應答比上期均有所增加。



                    本次可接通288條熱線中,設置語音提示的熱線有260條,占比高達90.28%,比上期(240條)增加了20條。在有語音提示的熱線中,96條熱線設置了“交互式語音應答菜單”,比上期(79條)增加了17條。可見,各地熱線單位紛紛設置自動語音提示或交互式語音應答菜單等功能實施話務分流,以期減輕前臺話務人員的壓力。

                     

                    監測發現,“交互式語音應答菜單”主要涉及語言選擇、城市或區縣選擇、隊列選擇(公積金、法律專線等)、功能性選擇(人工服務、留言、投訴等)、服務選擇(政府服務、企業服務等)、分類導航(戶籍、交通、教育等)等六大方面,其中功能選擇的設置最多,有55條熱線均有涉及。


                    附圖 “交互式語音應答菜單”分布情況(條)


                    3服務水平整體良好,問題解決方式有待改善


                    服務水平包含服務禮儀、溝通技巧以及問題回應三個指標。本次監測中,服務水平整體得分82.22分,其中,服務禮儀和問題回應指標得分分別為76.32分和82.47分,與去年同期相比均略有提高。


                    服務禮儀考察熱線受理人員在服務過程中是否做到禮貌接待、應答,也是可以通過大量培訓、不斷練習可具備的基本素質,但從本次結果來看,還有很大的提升空間。問題回應得分上升,反映出各熱線在以往薄弱環節在持續努力。溝通技巧得分一直處于較高水平,但本次卻比去年同期略有下降。


                    附圖 服務水平三大指標得分情況(分)

                    (一)問題解決能力整體提升,個別指標仍需注意。


                    問題解決能力作為問題回應中測評熱線對服務對象訴求解決效果的關鍵指標,得分為82.47分,較去年同期提高了4.28分。

                     

                    在問題解決能力指標中,“清楚說明處理流程”、“清楚解釋政策法規”均比去年同期有所提升。值得注意的是,“清楚解釋政策法規”指標得分與去年同期相比增長較大,但仍處于較低水平。政策法規信息如何及時更新,如何精準到達前臺服務系統,又如何能夠有效地傳遞給老百姓,需要重視知識庫的建設、更新和維護,各地政府要能夠實現跨層級跨部門有效協同聯動。


                    附圖 12345熱線問題解決能力各項指標得分情況(分)


                    (二)三成以上的熱線能即時解決問題,大城市明顯優于小城市。


                    在本次接通的所有熱線電話中,有32.10%的熱線電話“提供相關部門及電話”,仍然只是“查號臺”的角色;有3.86%的熱線電話直接答復不知道,讓服務對象自己查詢。僅有32.33%的熱線電話能夠即時回答服務對象咨詢,其中28.55%的熱線電話能做到“熱線受理人員自己回答出問題”,2.55%的熱線電話是“直接轉接到責任部門”,1.23%的熱線電話能夠實現“三方通話”。

                     

                    從不同級別城市來看,一線城市中,71.41%的熱線電話是能夠做到通過熱線受理人員回答或轉接等方式直接解決服務對象的疑問,總體而言,大城市在這方面的表現要優于小城市。在二線、三線、四線城市中,熱線單位的問題解決方式更多的是“咨詢后回復”或者“提供責任部門及電話”。


                    附圖 全國不同級別城市所有撥打熱線電話的解決方式占比(%)

                    注:即時解決指熱線受理人員自己回答出問題、進行三方通話、轉接其他部門這三種情況;等待回復或自己詢問指咨詢相關部門后回復、提供相關部門及電話和記錄形成工單后反饋這三種情況;未能解決指只告知相關部門,未告知電話讓自己查詢或查詢不到號碼、僅處理投訴和回復不清楚,讓服務對象自己查詢這三種情況。


                    從全國各大區域來看,華南地區51.77%的熱線電話是能夠實現服務對象咨詢過程中解決咨詢問題的,表現較好。而在其他地區所撥打的熱線電話中,依舊是“等待回復或自己詢問”的解決方式占比較大,也說明熱線單位普遍在知識庫建設方面比較薄弱,需要在此方面加大投入。


                    附圖 全國不同區域所有撥打熱線電話的解決方式占比(%)

                    作為獨立第三方評估機構,D3方評估平臺多年持續發布全國12345熱線監測結果,從第三方的角度來推動熱線行業的發展,助力提升人民群眾的獲得感和幸福感。



                         如何能夠繼續借助各方資源、新技術、新標準,共謀熱線的高質量發展?2018年9月17-19日上午,D3方評估平臺聯合零點有數、上海市12345市民服務熱線在上海召開第二屆全國12345政府服務熱線高質量發展研討會,并對在本次監測中獲得優秀成績的熱線單位進行頒獎。9月19日下午-21日,將圍繞服務提升、文本分析、大數據應用及熱線監測體系、評估優化等方面進行培訓和分享。



                    4附錄

                     附錄1:本次監測的成績單



                    1. ?。ㄖ陛犑校┓召|量排行榜


                    注:不包含港澳臺地區



                    2. 城市(不含直轄市)服務質量排行榜(前30名)


                    3. 城市(含直轄市)服務水平排行榜(前30名)


                    4. 本次百分百接通的城市(76個)



                    安徽淮南、淮北、宿州;北京;福建南平、漳州、泉州;甘肅蘭州;廣東廣州、清遠、梅州、汕頭、韶關、江門、潮州、茂名、河源、云??;貴州貴陽、黔南州;海南???、三亞;河北張家口、石家莊、承德、廊坊;河南南陽、三門峽;湖北襄陽、黃岡、荊門、仙桃、隨州、黃石;湖南長沙、湘潭、株洲;江蘇無錫、連云港、鎮江、揚州、鹽城;江西南昌、鷹潭;遼寧大連、鞍山、鐵嶺、阜新、錦州;內蒙古通遼、鄂爾多斯;寧夏銀川、石嘴山;山東臨沂、聊城、淄博、德州;山西大同、晉城、晉中;陜西安康;上海;四川南充、雅安、巴中、攀枝花、廣安、綿陽;西藏拉薩;新疆石河子;云南楚雄彝族自治州、大理白族自治州;浙江臺州、溫州、紹興、衢州。



                    5. 2018年度百分百接通的城市(19個)



                    安徽宿州;北京;福建南平、漳州;廣東清遠、茂名、河源;河北廊坊;河南三門峽;湖北仙桃;湖南長沙;江西南昌;寧夏石嘴山;山西大同、晉中;新疆石河子;浙江臺州、紹興。

                    注:所列城市為2018年兩期監測中百分百接通的城市。


                    6. 比上期相比,服務質量進步30名以上的城市(64個)

                    安徽黃山、合肥;福建福州、南平、漳州;甘肅白銀、定西;廣東揭陽、梅州、韶關;廣西來賓;河北石家莊、衡水、保定;河南鄭州、安陽、信陽、南陽、漯河、周口、三門峽、駐馬店;黑龍江大興安嶺地區、佳木斯、鶴崗;湖北荊州、武漢、十堰、黃石;湖南婁底、湘潭、株洲;吉林長春;江蘇南京、泰州;江西鷹潭;遼寧大連、遼陽、葫蘆島、阜新;內蒙古通遼、鄂爾多斯、呼和浩特、包頭;寧夏銀川、石嘴山;山東聊城、淄博、德州、青島、萊蕪;山西呂梁;陜西安康;四川遂寧、雅安、攀枝花;西藏山南;新疆烏魯木齊;云南大理白族自治州、曲靖、玉溪、普洱、昭通;浙江溫州。


                    附錄2:本次聯合數據采集的第三方評估機構名單(57家)



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